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深圳礼品公司网络零售客户服务模式分析
发布时间:2019-08-02 丨 阅读次数:163

深圳点页礼品,一家专业的深圳礼品公司,提供年会礼品定制等服务

近年来,我国电子商务发展迅速,深圳礼品公司在数量和规模上不断扩张,经营日趋规范化品牌化,对客户服务质量要求不断提高,网络零售在购物流程、支付方式、配送手段、客服模式、信用体系等方面与传统经营存在较大差异,导致网络零售客户服务的特殊性。本文在归纳网络零售客户服务的特点和类型的基础上,以典型网络零售客服模式—“天猫模式”为切入点,分析典型网络零售客服模式的内涵与优缺点,进而提出企业提升网络零售客户服务质量的对策建议,为企业开展高质量的网络零售客服活动提供参考。

一、网络零售客户服务的特点

客户服务是企业面向终端消费者的一扇窗口。传统零售业的客户服务通常具备销售、服务和形象展示三项功能。网络零售环境下,在继承三项基本功能的同时,针对网络零售不受时空限制、虚拟化、高效率、专业性强等特点,对网络零售客户服务工作提出新的要求。

(一)偏重导购销售功能

目前,国内的网络零售企业根据自身运营特点和发展阶段,一般将深圳礼品公司活动的重心集中在商品销售、促进关联销售与反复消费、精简稳定系统平台、降低实施的成本与实施周期四个方面。这其中,客服在前两方面起到重要作用。网络零售企业对客服的销售能力的要求集中体现在三方面。

首先,客服岗位综合销售、促销与服务三种职能。与传统零售企业相比,网络零售企业以小微企业为主,组织结构相对简单。以天猫家居类目大卖家“优倍斯特家居旗舰店”为例,企业下设运营、客服、仓储、美工、财务五部门。其中客服部负责为顾客提供商品信息、促销信息、使用说明、包装说明、物流查询、退换货、维修保养、返利回款等服务;配合运营部下达、开展促销活动;实施客服调度管理、投诉处理、顾客信息维护等工作,客服俨然已成为集销售、促销与客户服务为一体的综合性岗位。

其次,从事与导购销售活动相关的售前客服在团队中占绝大比例。目前许多网络零售企业为了划清岗位职能、提高服务质量与效率,将客服岗位细分为售前、售中、售后与管理四类。其中,售前客服主要负责解答顾客信息咨询、开展促销和关联销售;售中客服主要负责订单的审核和确认;售后客服主要负责查单查件、退换货及投诉处理;客服管理主要负责日常分组、调度与考核。以优倍斯特家居旗舰店为例,企业的售前、售中、售后客服相互轮岗,每日当班开展售前服务的客服人员占七成以上。

此外, 绩效考核中,与销售业绩相关的指标占较大比重。目前,许多网络零售企业为了稳定客服队伍、激励士气、提高管理效率与产出,采用绩效考核的形式发放薪酬福利。通常,企业从工作业绩、工作能力和工作态度三方面考核员工。其中,企业最为重视客服工作业绩中与销售能力相关的指标项,如转化率、销售额、销售比重、订单总、客单价、关联销售比例、主动营销比例等。

(二)强调信息化技能

网络零售建立在互联网与信息技术广泛应用的基础上,需要计算机软硬件、通讯设备、通信技术、网络技术的配合与应用。因此,从事网络零售客户服务的人员需要具备较高的信息化技能,以适应工作环境的要求。对网络零售客服的信息化技能的需求主要来自两个层面:

首先是相关软硬件的正确使用与维护。与网络零售客户服务相关的常用硬件包括计算机、手机、话机、耳麦等设备,常用软件包括即时通讯软件、图形图象软件、文件处理软件、客户关系管理软件等。以银泰网客服中心为例,该部门依托电话中心开展客户服务,客服人员需要掌握坐席计算机基本操作、话机耳麦使用与保养、后台订单系统操作等信息化技能,客服管理人员还需要掌握话务录音与统计、等待队列监控与现场调度、IVR菜单管理、统计报表分析等信息化技能。

其次是多平台业务流程的快速掌握。目前,许多网络零售企业都涉及多个平台,如太平鸟服饰,既有自营平台下的B2C官方网站,又有第三方平台下的B2C网店(如太平鸟天猫旗舰店、太平鸟一号店等)。不同电子商务平台下的业务流程存在一定差异,客服人员需要快速地掌握多平台业务流程的特点与操作。此外,随着移动商务市场的快速兴起,通过智能手机、平板电脑等设备完成的交易比例提高,客服还需掌握不同平台在不同终端设备下的使用流程,以指导消费者购物操作。

(三)注重服务规范性

网络零售活动具有虚拟性,消费者与商家不直接面对面交易,只能通过文字、图片、视频、语音等数字化手段获取信息。与网站平台、商品描述等固态信息相比,客服与顾客间的有效互动,对于解答商品属性、传递品牌价值、树立企业形象具有更为积极有效的作用。网络零售深圳礼品公司重视客户服务规范性具有三方面积极意义。

第一,遵循规范流程,降低服务失误风险。通过网络开展客户服务,在扩展服务范围和效率、提高单位时间内顾客接待数量的同时,也增加了客户服务人员的工作压力和服务失误概率。制定并遵循规范客服接待流程,是企业降低服务失误的一项基本举措。

第二,实施个性服务,提高转化率与销售额。通常,售前接待流程包含问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别八个步骤。通过执行标准的售前接待流程,客服能够引导性地提问,分析和体察客户的真实需求,从而个性化地推荐商品组合,提高转化率和销售额。

第三,树立深圳礼品公司形象,提高客户满意度。网络的虚拟性会增加消费者的距离感和怀疑感,良好的客服互动交流,能帮助消费者感知商品质量和服务态度、树立企业形象、提升满意度。

二、网络零售客服类型

(一)按顾客所处地域分

根据网络零售企业面向顾客的地域,网络零售客服分为B2C内贸型客服和B2C外贸型客服两大类。B2C内贸客服的主要工作是使用即时通讯软件和电话,服务网络零售的全过程;一般需要客服掌握业务流程、商品特性、物流支付、保养维护等全方位的知识;典型代表如京东商城客服。与国内网络消费者不同,国外的消费者对网上购物和B2C网站具有较强的自信心和信任感,一般通过浏览商品描述信息既做出购买决定,当遇到问题时偏好使用Email与客服交流。因此,B2C外贸客服的主要工作是通过Email回复解答顾客的问题;一般需要客服具备较好的英语阅读写作能力及商务信函知识;典型代表如兰亭集势客服。

(二)按所处电商平台分

根据网络零售企业所处的电子商务平台,网络零售客服分为B2C纯电商自有平台客服、B2C传统零售企业自有平台客服、B2C第三方平台客服三大类。B2C纯电商自有平台客服的主要通过在线留言方式协助商品导购、通过电话开展售后服务;典型代表如麦考林M18客服。B2C传统零售企业自有平台具有线上线下双重渠道的优势,消费者在网上渠道更关心商品价格、促销活动及退换政策,因此客服的主要通针对这类问题进行解答和处理;典型代表如银泰网客服中心。B2C第三方平台客服的主要通过第三方平台专有IM工具,开展售前、售中和售后的服务;典型代表如天猫旗舰店铺客服。

(三)按服务工具分

根据网络零售客户服务所采用的工具,网络零售客服分为在线客服和电话客服两大类。专门的电话客服一般依托呼叫中心开展服务活动,具有快捷性、双向性等优点,且自动化程度和规范性高,是展现企业服务水平与品牌形象的良好途径,但建设呼叫中心的前期投入巨大,小微深圳礼品公司难以承受;典型代表如银泰网电话客服。在线客服充分利用互联网低费率、高效率的优点,通过IM工具、Email工具、在线留言板等工具为客户提供即使有效的服务;典型代表如旺旺客服。
礼品行业网络零售客户服务模式分析
表1 网络零售客服类型
礼品行业网络零售客户服务模式分析
表2 银泰网客服岗位细分
三、典型网络零售企业淘宝天猫商城客服模式分析

1.旺旺客服为主,电话客服为辅
以韩都衣舍天猫旗舰店为例,目前客户服务以旺旺客服为主,电话客服为辅。在线客服中,售前客服10人、售后客服4人、分销客服2人、VIP专席客服1人、投诉客服1人、老客户专区客服34人。客户可以通过400-811-7878主动致电韩都衣舍获取所需服务。

2.岗位职责划分
韩都衣舍根据一笔交易的典型环节,将客户服务分为售前服务和售后服务两大类。其中,新客户的售前由售前客服负责、老客户的售前由老客户专区客服负责、批发客户的售前由分销客服负责。售后服务中 ,物流查询及退换货由售后客服和老客户专区客服负责,投诉由专门的投诉客服负责。特别地,韩都衣舍根据客户价值,将客户分为新客户、老客户、VIP客户三个等级,通过实施不同的优先级、配备不同的客服人员,以提高服务效率和质量。

3.标准业务流程
售前接待流程。根据典型交易环节,售前接待分为问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别八个步骤。具体的流程见表3。
礼品行业网络零售客户服务模式分析
表3 韩都衣舍旺旺客服售前接待流程
售后服务流程。售后服务主要包括查单查件、投诉及退换货。对查单查件类型服务,客服首先查看发货状态,确认已发货前提下,根据单号查看物流状态。如果物流状态缺失,且查询时间距离发货时间较近,建议客户耐心等待并及时回访;如果查询时间距离发货时间较远,客服联系物流公司,询问单号进度。如遇疑难件,则再次向客户核对地址和电话,若地址或电话错误,则更改收货地址或联系电话。退换货的服务流程见图4-4。
礼品行业网络零售客户服务模式分析
表4 韩都衣舍退换货业务流程
礼品行业网络零售客户服务模式分析
表5 韩都衣舍天猫旗舰店客服岗位细分
四、提升网络零售客户服务质量的建议

选择合适的客服模式。根据对韩都衣舍天猫旗舰店客户服务的分析不难看出,网络零售深圳礼品公司因其发展目标、运营模式、发展阶段、业务规模等因素的不同,对客服模式的选择存在不同偏好。企业应该根据实际情况,分步骤、有计划地逐步建成完善的客户服务体系,在实践中摸索适合自身的客服模式。

规范客户服务业务流程。规范的业务流程有利于客服识别销售机会、提高服务质量、降低服务失误风险,进而提高客户满意度,提升企业形象。网络零售企业应该建立、修订、完善一整套业务流程规范。并且在客服培训中重点强调、在服务实施的过程中严格把控制。

加强客服管理与培训。优质的客户服务源于优秀的客服。网络零售受季节、促销活动影响较大,容易出现客服队伍不稳定、优秀人才流失等现象。深圳礼品公司可以一方面从合理薪酬体系入手,建立激励性的分配制度,奖励稳定优秀客服人才;另一方面也应注重对客服的培训与职业发展规划,让客服看到清晰向上的职业发展轨道,自觉地提高自身素质与技能。

深圳点页礼品是一家专业的深圳礼品公司,一直以来为不少机构、团体、企业提供各式广告促销礼品、中高端商务礼品、节日会议、公司福利礼品、纪念品等订造服务。
官  网 :http://www.dianye-gift.com/

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地址:深圳市宝安区西乡流塘路中粮锦云大厦3栋1701

电话:+(86)0755-85277136

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邮编:518101

邮箱:roger@dianye-gift.com

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